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「禍い転じて福となす」という言葉がありますが、クレームも対応の仕方一つで、クレームという禍いを客との信頼という福に変えることができた事例を紹介します。 ある主婦の体験談です。 |
緑も映える若葉の季節を向えて、気分転換に自慢のロングヘアを美容院でバッサリ切った。パーマをかけ終え、シャンプーで洗い流し、セットのために鏡の前に座ってビックリ！やたら短くなっている。クリクリパーマがやっと耳にかかる長さである。おまけに前髪もまゆ毛より短くて、なんとも間の抜けた自分の顔がそこ に映っていた。そこですかさず、「えーっ。いやだー。似合ってない！」 「これ短すぎるんじゃないのぉ？」 「何とかしてよ！」 クレームたらたらの不服そうな私に対して、担当スタッフの方はさりげなく言った。 「ローマの休日に主演されたオードリーヘップバーンをご存知ですか？あの女優さんをイメージして一生懸命セッティングさせて頂きました。本当にすばらしくいい感じですよ！」 なる程、そう言われてみると悪い気はしないと感じれるようになった。いつの間にかその気になってオードリーと自分をダブらせていた。それ以来である。私はヘップバーンになり切るために、2ヶ月に１度、せっせとこの美容院に通うようになった。思い出に残る誠意を感じさせた小さなクレーム対応である。 |
| この事例、クレーム対応の逸話として参考にしていただければと思います。 |